Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Помимо основных возможностей, реализованных в решении Infra Call Center 2.20, внимание было уделено вопросу гибкой настраиваемости приложений. Это предполагает, прежде всего, возможность внесения изменений, связанных со спецификой организации бизнеса компании-клиента. Также одной из новинок стал роуминг операторов (логический оператор). Теперь операторы call-центров могут заходить в систему с любого рабочего места. Тщательно проработан механизм Skills based routing, основанный на квалификации конкретного оператора. Для каждой очереди может быть установлена необходимая квалификация оператора, и приходящий звонок направляется определенному оператору на основании соответствия выбранной классификации.

В Infra CallCenter 2.20 для работы в гарнитурном режиме не требуется специального аппарата, поддерживающего гарнитуру, - можно использовать профессиональную гарнитуру с любым аппаратом.

Для обеспечения гарнитурного режима реализованы две подфункции: режим автоматического ответа (система сама отвечает на звонки) и режим программного ответа. Логическая цепь событий в первом случае будет выглядеть следующим образом: звонок приходит на линию - переключается на номер оператора - система оповещает оператора о новом поступившем звонке звуковым сигналом - и соединяет оператора. При работе в режиме программного ответа модель взаимодействия изменяется. В call-центр поступает звонок - оператор слышит сигнал вызова в гарнитуре - нажимает на кнопку (или комбинацию клавиш) на панели программы-клиента или на телефонном аппарате - соединяется с абонентом.

Организация кампаний исходящего обзвона в дополнении к функциям обработки входящих вызовов позволяет компаниям проводить различные маркетинговые и рекламные акции.

В новом решении модуль исходящих звонков поддерживает 2 режима работы: предварительного просмотра звонков и progressive. Режим предварительного просмотра звонков позволяет оператору получить информацию о звонящем или звонке до начала разговора. Перед началом исходящего обзвона оператору приходит сообщение о звонке. В обоих режимах система звонит клиентам только в установленное время и только тогда, когда операторы, способные обработать звонки, готовы к работе.

Решение полностью русифицировано и снабжено справочной системой.