Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

"Доктор, меня все игнорируют..- Следующий!" Знакомая ситуация? Я думаю, что вы еще помните те недавние времена, когда продавец за прилавком мог позволить себе уделить вам не больше внимания, чем пробегающему мимо таракану. Правда, тогда продавались государственные, а, по сути, ничьи товары. А когда продавец не заинтересован в продажах, о каком сервисе может идти речь?

Сейчас все стремительно меняется: множество поставщиков всевозможных товаров и услуг кровно заинтересованы в том, чтобы именно Вы стали "его покупателем". Однако при этом в постсоветском обществе мы можем наблюдать парадоксальную ситуацию: тогда как законы развитого рынка, например западного, диктует покупатель, законы же развивающегося, то есть нашего, обычно устанавливает продавец. Более того, нередкое желание последнего достигнуть максимальной прибыли при минимуме вложений проявляется в постоянной экономии на качестве товара и качестве обслуживания неприхотливого российского покупателя.

Развитие всемирной коммуникационной сети повлекло за собой использование Интернета в качестве очень эффективного инструмента бизнеса. Ни для кого уже не новость, что товаром, и даже очень ценным, может быть информация как таковая. Более того, такая виртуальная информационная недвижимость, как WEB-сайт, становится сферой значительной прибыли, правда, часто сопряженной, особенно на этапах становления, со значительными вложениями. В то же время, масштабность возможной работы по привлечению новых клиентов через всемирную сеть часто приводит к пренебрежительному отношению к такой важной составляющей любого бизнеса, как сервисное обслуживание. Действительно, тогда как для большинства компаний, ведущих свои дела в реале, именно совершенствование сервиса становится критически важным фактором как для удержания существующих клиентов, так и для привлечения новых, в мире всемирной паутины многие проекты основаны на "сборе сливок" с массового потребителя, а значит, высококачественный послепродажный сервис встречается крайне редко.

Конечно, если вы покупаете через Интернет-магазин холодильник, то вряд ли вы нуждаетесь в чем-либо, кроме гарантии от завода производителя. Вам не надо объяснять, как устроен холодильник, что вы можете в нем хранить, как вам его правильно эксплуатировать. Вы это сами прекрасно знаете – включите новый агрегат в сеть и сложите в него скоропортящиеся продукты. В данной ситуации все сервисное обслуживание сводится к возможности ремонта в гарантийный срок. Совсем иное отношение должно быть к товару из области информационных технологий. Как правило, любой подобный продукт требует в применение постоянных консультаций со стороны поставщика.

Когда перед вами встает вопрос: как вкладывать деньги, что бы минимизировать затраты, вы часто ориентированы лишь на изучение диапазона цен на интересующие вас услуги. И, при принятии решений, исходите из принципа – это слишком дорого, я не могу себе этого позволить. Но не будет ли ваш выбор в пользу более дешевых предложений простым выбрасыванием денег на ветер? Любой уважающий себя бизнесмен как в России, так и на Западе, отлично понимает, что задаром хорошие вещи не продают. Напротив, если он оплачивает какую-либо услугу, он должен иметь некую гарантию адекватного использования его денежных средств. К сожалению, выбирая наиболее эффективный с их точки зрения проект, неизбалованные постсоветским сервисом потребители зачастую совершенно упускают из вида такой важный фактор, как возможность получения поддержки по предоставляемым услугам. Наиболее дальновидными в такой ситуации окажутся именно те, кто задумается о неизбежных сложностях при дальнейшей работе с платными пакетами услуг и попытается заранее предотвратить их появление.

Как же это решить на практике? Мировой опыт крупнейших компаний гласит, что внедрение любых сервисных услуг должно быть, в первую очередь, сопряжено с возможностью дальнейшего ведения и поддержки клиента. Однако в России, как и в русском Интернете, пока наблюдается значительное пренебрежение именно этой составляющей бизнеса. Поэтому вы должны обратить серьезное внимание на то, в какой степени ваши денежные вложения будут в дальнейшем сопряжены с вниманием к вам со стороны компании-поставщика услуг. В некоторой степени это будет и тем критерием, по которому можно предсказать плодотворность вашего сотрудничества: если компания нацелена не на сиюминутный, а на долговременный успех, своего клиента она никогда не оставит без поддержки.

Разберем все вышесказанное на конкретном примере. Допустим, вы создали сайт, что бы использовать его как средство продвижения собственного бизнеса. Однако объем клиентов, которых он привлекает, явно недостаточен. Таким образом, перед вами стоит нередкая по нынешним временам проблема оптимизации собственного Интернет проекта. На рынке услуг в этой области вы столкнетесь с массой предложений, начиная от накрутки вашего рейтинга в TOP листах популярных порталов и кончая специальными программами, разработанными для решения любых реальных и потенциальных задач, связанных с раскруткой WEB-сайта.

Естественно, что оптимизация предоставления виртуальных или реальных услуг через свой сайт в Интернете относится к далеко нетривиальным задачам и требует при решение комплексного подхода. Таким образом, простое, часто на грани фола, прописывание сайта в популярном рейтинге даст не так уж много. Более того, воспользовавшись подобной услугой, вы рискуете себя скомпрометировать: известны случаи, когда в Интернете "вывешивались" черные списки клиентов каких-нибудь "накрутим. ru".

Более профессиональный подход к проблеме увеличения популярности вашего Интернет ресурса обычно включает отдельные услуги, например помощь при прописывании вашего сайта в поисковых системах, изменение дизайна или сервис систем Интернет-статистики. Подобные услуги часто носят разовый характер или являются массовыми общедоступными (как в случае с Интернет-статитстикой Счетчиков Рунета). Кроме того, предоставление таких услуг подразумевает или полное отсутствие или минимально возможный сервис по вашей поддержке. Как правило, он включает в себя размещенную на сайте поставщика услуг "информацию для потребителя", в том числе такой раздел, как "часто задаваемые вопросы". Данные методы очень эргономичны при работе с массовым или "одноразовым" клиентом. Но устроит ли это вас?

Будем, как говорится, посмотреть дальше. Только немногие компании, специализирующиеся на предоставление платных услуг в области информационных технологий, способны обеспечить полный и развернутый сервис для всех своих клиентов. К сожалению, в Рунете их пока можно практически пересчитать по пальцам в силу ряда вполне объективных причин: особенностей менталитета российского продавца, непритязательностью российского потребителя, и, как следствие, недовостребованностью действительно серьезного сервиса, который, конечно же, просто по определению, не может быть дешевым.

Так что же включает в себя правильно сформированный сервис поддержки? По своей сути, это не только и не столько разовое предоставление услуги, сколько постоянно существующий тандем поставщик – покупатель. Среди наиболее положительных следствий подобного симбиоза можно выделить постоянное развитие и совершенствование предоставляемой услуги, ориентированное на удовлетворение растущих потребностей клиента.

Как эти сказочные условия выглядят снаружи и изнутри? Продолжая исследовать возможности Рунета в области оптимизации сайтов, в качестве примера максимально эффективной поддержки своих клиентов рассмотрим работу такой компании как NetPromoter.

Данная компания - единственная на сегодня в Рунете, предоставляющая комплексное решение по управлению и продвижению Вашего сайта, основанное на собственноручно разработанном пакете программ. Не вдаваясь в технические детали, можно сказать, что сей пакет способен удовлетворить все потребности в области оптимизации Интернет-проекта. Однако, как покупка набора красок не гарантирует написания вами полотна, которое потомки признают шедевром, так и использование высококлассных программ не решит в одночасье всех ваших проблем. Поэтому NetPromoter не просто поставляет на рынок разработки своих программистов, которые вы можете купить и использовать в дальнейшем на свой страх и риск, но и практикует свое прямое участие на всех этапах раскрутки WEB-сайта в качестве персонального консультанта по всем возникающим у вас вопросам. Приобретая продукты NetPromoter, Вы приобретаете не просто программное обеспечение, а в первую очередь – комплекс программ и услуг, который включает проводимый компанией анализ и аудит Вашего сайта и детально расписанный план оптимизации и продвижения именно Вашего проекта. Кроме того, со стороны NetPromoter осуществляется дальнейшая консультационная и техническая поддержка в любое удобное для вас время.

Как это характерно для профессионалов, в своей работе по поддержке клиентов, NetPromoter использует все возможности Интернета в области быстрой и эффективной обратной связи: это постоянно доступные консультации по электронной почте, посредством ICQ или оn-line системы. При этом, например, в случае отправления электронного запроса по e-mail гарантом того, что ваш вопрос дошел до компании будет уведомление о создание билета поддержки (support ticket). Общение с клиентами через подобные службы уже не выглядит в России диковинкой, более того, для большого количества задач оно является наиболее экономичным выходом. Однако не редко бывает, что, потенциально располагая подобными услугами, на практике Сервисный центр не в состояние своевременно или достаточно полно ответить на любой, в том числе и сложный запрос. Тем более ценно то, что NetPromoter гарантирует получение ответа на возникший у вас вопрос в течение 24-х часов, независимо от степени его сложности.

Естественно, что на сайте Компании вы, как и в случае большинства массовых серверов, встретите набор стандартных вопросов клиентов и ответов на них специалистов. В то же время, многообразие и серьезность программ, предоставляемых для вас NetPromoter , часто требует решения более сложных и, что самое главное, индивидуальных проблем, возникающих у клиентов. В таком случае, когда общей информации недостаточно, привлекаются возможности технического отдела компании, то есть тех специалистов, которые непосредственно разрабатывали программы, вызвавшей у вас определенные трудности при использовании.

Если вы относитесь к постоянным клиентам, и над оптимизацией вашего проекта Компания работает по программе "от А до Я", то у вас, как "в лучших домах Парижа", будет собственный менеджер, кроме того, с вами будут работать узконаправленные специалисты, например SEO-аудитор или дизайнер.

Чем обусловлен выбор компании в пользу такого серьезного подхода к проблеме поддержки клиентов? С этим вопросом мы обратились к Елене Мартыненко, руководителю отдела по работе с клиентами NetPromoter.
"..Очень нелегко организовать качественный уровень поддержки клиентов, особенно для компании, характеризующейся быстрыми темпами роста" – считает Елена. "Наша компания за пять лет работы в данном направлении несколько раз вынужденно меняла схему обслуживания и поддержки потребителей наших услуг. Последний год мы работаем по определенной системе, которая, на наш взгляд, является оптимальной в данный момент и рассчитана на дальнейшее расширение компании. Более того, высокий уровень поддержки наших клиентов мы считаем наиболее приоритетным и все более востребованным направлением работы нашей компании. К сожалению, российский пользователь до сих пор с трудом воспринимает тот факт, что при приобретении профессионального комплекса программного обеспечения, значительную часть затраченных средств он тратит, собственно, не на приобретение программ, а на сопутствующую поддержку. Однако те, для кого онлайн-бизнес является важнейшей составляющей общего бизнеса, а, тем более, единственной (интернет-магазины, интернет-медиа и т.д.) на собственном опыте уже убедились в действенности именно такого подхода."

Полученная через отдел поддержки информация используется компанией при постоянно проводимой работе над улучшением качества своей продукции. Фактически, задаваемые вопросы, выливаются в усовершенствование программы. Таким образом, клиенты Компании совершенствуют приобретенное ПО под собственные запросы. И это не голая декларация о намерениях, а отработанная система, результаты на лицо http://net-promoter.com/ru/company/gratitude. Кроме того, NetPromoter постоянно проводит конкурсы, направленные на поиск удачных предложений со стороны пользователей, касающихся оптимизации собственной продукции Компании.

В общем и целом, достигается как раз тот правильный сервис по поддержке клиентов, когда и овцы сыты и волки целы. Компания, устанавливающая длительные и продуктивные отношения с клиентом, работает с ним по схеме, приближенной к идеальной и для него и для себя. Вы, сотрудничая с такой компанией, покупаете уверенность в том, что все будет работать как надо, и, в случае возникновения каких-либо вопросов, вы не останетесь один на один со своими проблемами. Фирма же, со своей стороны, использует возможности постоянной обратной связи с клиентом, скрывающие огромный потенциал для дальнейшего развития собственных продуктов и услуг.

Остается только надеяться, что этот диковинный по нынешним временам подход, по мере развития рынка Интернет услуг в России, будет встречаться все чаще и чаще, как наиболее перспективный путь формирования отношений продавца и покупателя.