Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

автор: © Якоб Нильсен,
Источник: webmascon
Перевод: Максим Россомахин

'About Us' -- Presenting Information About an Organization on Its Website

Вкратце: Участникам теста предлагалось найти на различных веб-сайтах информацию о компании, начиная от ее истории до биографий ее руководящего состава и адресов офисов. Лишь в 70% случаев их поиски были успешными. Это означает, что еще многое предстоит сделать, чтобы улучшить юзабилити страниц "О нас".

Представление компании или организации в Web является одной из наиболее важных задач веб-сайта. Объяснение целей компании и ее устремлений оказывает сайту существенную помощь в выполнении других задач. К сожалению, большинство веб-сайтов плохо справляется с этой работой.

Довольно часто на сайтах можно встретить раздел "О нас", и я рекомендую иметь на главной странице ссылку "О <имя компании>" или "О нас". Ссылка не должна сильно выделяться на фоне других, а просто должна присутствовать и быть легко заметной. В нашем исследовании пользователи с трудом находили информацию о компании, если ссылка была названа необычным образом, например "Информационный центр", либо располагалась рядом с графическим элементом, выглядела, как реклама, и потому была проигнорирована.

Тест с пользователями

Дабы выяснить, как пользователи находят и воспринимают информацию о компаниях на веб-сайтах, мы провели исследование сайтов 15 организаций из 5 общих категорий:

• Большие компании (Allstate, Lexmark, Bristol-Myers Squibb, и Sempra Energy)
• Средние компании (Constellation Brands, Titan, и Pier 1 Imports)
• Маленькие компании (GiftTree, OneCall, и Team Industrial Services)
• Государственные агентства (Министерство жилищного строительства и городского хозяйства, Министерство внутренних дел и Управление по делам малого бизнеса)
• Некоммерческие организации (Национальное общество по борьбе с рассеянным склерозом и Международный детский фонд)

Мы дали пользователям абстрактную задачу: получить представление об организации. Мы также дали им несколько конкретных задач, например, выяснить, кто управляет организацией, и когда она была основана.

Большинством участников теста были обычными пользователями с, по меньшей мере, двухлетним опытом общения с Интернетом. Мы также задействовали в исследовании и нескольких тинэйджеров, т.к. среди причин, по которым компании размещают информацию о себе на своих веб-сайтах, бывают и заинтересованность в поддержке студенческих проектов, и создание долгосрочных симпатий, и привлечение молодых специалистов.

Число удачных попыток: приемлемое

В среднем, в 70% случаях пользователи успешно справились с выполнением поставленных конкретных задач по поиску информации. Это довольно высокий процент успешных попыток, если сравнить с нашими другими исследованиями юзабилити, в которых этот показатель обычно располагался в интервале от 55 до 65%.

С другой стороны, поиск фактов о компании относительно прост по сравнению с другими задачами, встающими перед пользователями в Сети. В наши задания не требовалось совершать покупки, заполнять формы, совершать сложный поиск или разбираться с навигацией. Так как задачи были простыми, относительно высокие процент успеха говорит скорее о достаточном, нежели великолепном, юзабилити.

Особые сложности выявились при поиске самых основных сведений о компании:

• Состав верхнего управляющего звена: 59% успеха
• Точная контактная информация: 62% успеха
• Философия организации: 59% успеха
• Основные исторические вехи: 58% успеха

Невзрачные итоги поиска контактной информации удручают по двум причинам. Во-первых, эту информацию пользователи ищут чаще всего, и, не найдя её, огорчаются. Во-вторых, её наличие - один из основных признаков, по которому люди формируют своё доверие к компании: либо это проект-однодневка, либо у них есть реальный адрес и номер телефона, который они не скрывают.

Чем занимается компания

Пользователи довольно успешно нашли ответ на основной вопрос: чем занимается компания? Эта задача увенчалась успехом в 90% случаев, но такой результат ещё ничего не говорит о качестве сайтов.

Несмотря на то, что пользователи смогли всё же обнаружить искомые цели компании, перекопав весь сайт, у большинства сайтов отсутствовало ясное и легко заметное объяснение своих целей на главной странице или в начале раздела "О нас".

По итогам специального исследования юзабилити главных страниц корпоративных сайтов, в среднем лишь 36% сайтов следовало рекомендации, советовавшей кратко указывать на главной странице сайта цели компании. Слоганы также грешили пустой болтовнёй. Лишь 27% сайтов обладало формулировками, правильными с точки зрения юзабилити, т.е. такими, которые давали бы ясное (с точки зрения покупателя) представление о сути предлагаемых услуг и в то же время позволяли выделить компанию на фоне её основных конкурентов.

Наличие короткого описания сайта на его главной странице существенно для юзабилити, так как оно создает контекст, который помогает пользователю интерпретировать всю информацию с этого сайта. Точно так же, слегка более пространное объяснение в верхней части страницы "О нас" помогает пользователю лучше понять то, что содержится в глубинах этого раздела.

Помощь непосвящённым

Люди, не принадлежащие организации, обычно больше всего нуждаются в разъяснениях, чем занимается компания. Тем не менее описания целей организации на сайтах чаще всего написаны так, что их поймёт лишь тот, кто в них работает.

Правительственные учреждения здесь часто оказываются на последнем месте, и во время нашего изучения множество пользователей было сбито с толку обильной канцелярщиной и заковыристыми аббревиатурами в текстах правительственных сайтов. Выполняя задачу по поиску фамилии главы учреждения, некоторые пользователи были сбиты с толку традиционно применяемыми в агентствах названиями должностей. Просматривая иерархию управленцев и списки руководящих работников агентства, пользователи заявляли, что им не интересен "секретарь" ("секретарь" в американском английском означает "министр" - Прим. пер.) - они хотели найти кого-то, кто именуется "глава".

Никто в Вашингтоне даже и подумать бы не мог, насколько другим трудно предположить, что какой-то Секретарь МВД на самом деле является главой министерства. Вот почему организациям необходимо проводить тестирование юзабилити: для выяснения того, что о них знают люди "из вне". Обычно они знают меньше, чем принято считать. Тексты для веб-сайтов должны быть написаны так, чтобы помочь основной массе посетителей, а не тем, кто уже и так всё знает: они в раздел "О нас" даже и не заглянут.

Коммерческие сайты и сайты онлайновых услуг

Многие веб-сайты, не ограничиваясь только ролью глашатая от имени корпорации, главной своей задачей ставят предоставление различных услуг. Это особенно справедливо для коммерческих сайтов - торговля, вот для чего они нужны главным образом. О том, что люди могут попытаться воспользоваться сайтом для того, чтобы узнать побольше о компании, обычно даже не вспоминают.

И тем не менее на этих сайтах следует иметь крепко скроенный раздел "О нас". И все потому, что пользователи обычно часто задаются вопросами о том, кто стоит за этим веб-сайтом, как он финансируется, и можно ли ему доверять. Если вы покупаете что-то на коммерческом сайте, можете ли вы быть уверены, что компания доставит ваш заказ? Примут ли они его назад, если товар доставят испорченным? Если вы зарегистрируетесь на сайте, не продадут ли они вашу личную информацию всякому, кто сможет заплатить, и таким образом не подставят ли они вас под бесконечную лавину спама обо всем на свете - от рекламы товаров (похожих на купленные вами) до оскорбительной порнографии?

Доверие - главная проблема Сети, где даже крупнейшая компания существует лишь в виде слов и изображений внутри окна браузера. Самая лживая и неэтичная компания на экране может выглядеть такой же хорошо, как компания с долгой историей работы на рынке и с отличным качеством обслуживания клиентов. Именно поэтому так важно не забыть объяснить, кто вы и откуда, равно как и представить такие несложные вещи как биографии и фотографии руководителей компании.

На сайте совсем не трудно провести четкую границу между деловой и корпоративной информацией. Разумеется, выделите большую часть своего сайта под торговлю, текущие предложения, и ссылки на товары и услуги. Просто не забудьте про простую ссылку на раздел "О нас". Её не требуется помещать на первое место в навигации или выделять как-то особенно. Если вы используете обычную компоновку страницы с навигацией в левой колонке, то можете просто добавить ссылку в самый низ списка. Всего лишь не прячьте её.

Задушевный разговор

Заявить о том, кто вы и чем занимаетесь - элементарная вежливость в любом виде общения. В бизнесе для установления доверия и создания уважения к вашей компании, стоит рассказать о происхождении вашей компании, о вашем видении бизнеса, о ее связях с обществом.

В Сети связи между людьми становятся безличностными, и тем не менее еще с самых ранних исследований юзабилити, мы наблюдали, что пользователям нравится ощущать связь веб-сайта с реальной компанией. Так кто же там - по ту сторону экрана?

Хороший раздел "О нас" с легкостью даст ответ на этот вопрос. Чётко скажите, чем вы занимаетесь, и это поможет пользователям понять сайт в целом. Конечно, лишь сайт целиком представляет вас вашим клиентам. Люди просматривают страницы с описаниями товаров, читают тексты, оценивая вашу компанию как возможного продавца, делового партнёра, работодателя, инвестора, или (в случае благотворительной деятельности) получателя пожертвований. Общение не сводится лишь к одному разделу "О нас". Но при наличии места, где приводятся различные факты о вашей компании, её история и ее стремления, пользователи легко смогут собрать контент сайта воедино.

Дополнительные материалы

124-х страничный доклад об исследовании юзабилити раздела "О нас", содержащий 50 советов и 85 иллюстраций.

Полное руководство по представлению информации о компании на её сайте, созданное по итогам работы конференции User Experience 2004 conference, проходившей в Лас-Вегасе и Амстердаме.

• Эта статья на английском языкe
• Другие статьи Нильсена на его сайте