Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

"В условиях высокой конкуренции бизнес все больше становится психологическим в первую очередь потому,
что главной целью бизнеса являются лояльные потребители, а его движущей силой - интеллект сотрудников".
Лариса Винникова, психолог и маркетолог

В статье "Разорительная электронная коммерция" мы уже выяснили: успех бизнеса зависит не столько от технологических приемов, сколько от людей. Именно они создают продукт, именно они заключают сделки. Все технологические приемы "раскрутки", а также реклама лишь привлекают потенциальных покупателей на ваш сайт, но результат продаж зависит от того, как вы организовали всю цепочку взаимодействия с посетителем.

"Если мы хотим знать, что такое бизнес, мы должны начать с его цели... Существует лишь одно достоверное определение цели бизнеса — создание потребителя. То, что фирма думает о своей продукции — не самое главное, особенно для будущего бизнеса или для его успеха. Что потребитель думает о своей покупке, в чем он видит ее ценность — вот что имеет решающее значение, определяет сущность бизнеса, его направленность и шансы на успех".
Питер Дракер

Так что наш коммерческий успех зависит от того, как мы организовали взаимодействие с клиентами, от эффективности нашего маркетинга.

Как это ни печально, многие бизнесмены и предприниматели упускают значительную часть прибыли только потому, что не понимают, какие реальных силы управляют поведением людей и процессом принятия ими решений. Причем, эта психологическая мотивация настолько прозрачна и понятна, что для ее понимания и использования в коммерческой практике вполне достаточно обычного здравого смысла.

В рамках краткой статьи я совершенно не претендую на какое-либо серьезное исследование в области психологии, но хотел бы поделиться важнейшими наблюдениями и поговорить о трех психологических аспектах, оказывающих сильнейшее влияние на бизнес.

Аспект первый. Воздай, и воздастся сторицей

Чувство признательности широко распространено в любом сообществе, и оно стало важнейшей движущей силой социального и экономического прогресса. Именно система взаимной признательности сделала возможным разделение труда, обмен товарами и услугами.

Мы просто чувствуем себя обязанными отплатить за то, что предоставил нам или сделал для нас другой человек. Это чувство заложено в каждом человеке на генном уровне, и оно гарантирует своего рода награду за любезность, оказанную другим.

Во всех обществах существует неприязнь к тем, кто только берет и не прилагает усилий, чтобы отдать в замен. Принимая что-то от другого человека, вы, фактически, берете на себя обязательство оказать ему эквивалентную услугу.

И все эти договоры, контракты, меморандумы являются ни чем иным, как системой взаимных обязательств, реализующих это так называемое "правило взаимного обмена". Да и сама коммерческая деятельность – это цепочка взаимных обменов.

"Плати каждый долг свой, как если бы сам Господь выписывал счет"
Ральф Уолдо Эммерсон

Аспект второй. Сказав "А", говори "Б"

Большинство людей стремиться быть, или хотя бы выглядеть, последовательными в своих действиях, словах, мыслях. Особенно, если приняли на себя какие-либо обязательства.

Такое поведение объясняется еще одной психологической особенностью человека – приверженностью "принципу последовательности". В основе этого психологического фактора лежат три фактора:

• Последовательность в поведении высоко оценивается обществом.
• Последовательность в действиях помогает быстро решать многие проблемы.
• Ориентация на последовательность дает нам возможность выработать ценные стереотипы поведения в сложных условиях.

Главную роль в запуске механизма последовательности в действиях является принятие обязательств. Причем "срабатывают" даже обязательства, которые, на первый взгляд, таковыми не кажутся. Например, если потенциальный покупатель начинает выяснять характеристики товара, расспрашивать о ценах и уточнять сроки доставки – он тем самым, даже не сознавая этого, начинает последовательно двигаться к покупке.

"Обсуждение условий - знак согласия".Сомалийская пословица

Аспект третий. Огня желанья век не долог

Одной из важных особенностей человеческой памяти является способность забывать. В течение 2-3 часов человек забывает до 80% полученной информации. Прибавьте к этому бесконечный поток новой информации и проблем, наваливающихся на него ежедневно. Поэтому, даже если вам удастся заинтересовать своим предложением кого-либо, то следует иметь в виду, что время жизни его интереса к вашему предложению очень коротко, и через несколько дней о вашем замечательном предложении даже не вспомнят.

Беспощадная статистика говорит о том, что при первом контакте с продавцом покупают лишь 2% потенциальных покупателей, еще 3% покупают при втором контакте, 5% - при третьем и 10% при четвертом.

То есть, если после четырех неудачных попыток продать свой товар или услугу вы отказываетесь от дальнейших контактов с потенциальным клиентом, вы получаете лишь 1/5 своего возможного дохода.

И что из того, что мы знаем эти "секреты"?

Буквально вижу этот вопрос в ваших глазах. Действительно, как это можно использовать в бизнесе? Давайте-ка, разберемся.

Вы хотите, чтобы клиенты чувствовали себя признательными вам за какую-либо услугу? Так запустите систему взаимного обмена! И инициировать ее должны вы. Предложите посетителям вашего сайта или интернет-магазина что-то бесплатно. Это может быть небольшой сувенир или информационный продукт. Причем, второе гораздо лучше. Ведь вам это практически ничего не стоит, а доставка его возможна в электронном виде через сеть Интернет. Почти бесплатно.

Но не делайте ошибку, которую совершает большинство. Ведь обычно сувениры раздаются практически бесконтрольно в надежде, что его получатель когда-нибудь вспомнит о вашей щедрости. Нонсенс.

За свою жизнь я их получил сотни, но практически ни разу ни один из них не напомнил мне о фирме, от которой я его получил. Думаю, что и вы, взяв в руки ручку с надписью "Фирма АБВ", не бросаетесь тут же им звонить и заказывать что-то.

Этот процесс надо контролировать. Сделайте так, чтобы при получении от вас бесплатного продукта посетитель оставлял свои координаты (имя и e-mail).

Вот теперь вы можете сами управлять процессом общения с потенциальным клиентом. Направляйте ему дополнительную, интересную для него, информацию.

Этим вы, во-первых, продолжаете развивать действие "правила взаимного обмена" (первый аспект). Во-вторых, "подогреваете" его интерес к вашим продуктам или услугам и, привлекая его к интерактивному контакту с вами, заставляете работать на вас "принцип последовательности" (второй аспект). И, наконец, в третьих, у вас появляется возможность периодически напоминать о себе и своих товарах или услугах (третий аспект).

Не дайте интересу к вам "перегореть". Напомните о вашем предложении, о тех выгодах, которые получит ваш потенциальный клиент, если примет его.

"Клиент не зависит от нашего существования. Это мы полностью зависим от него".
Филип Котлер

Предлагая потенциальному покупателю полезную и нужную ему информацию, вы также повышаете его доверие к вам. Ведь одной из главных причин, по которым так мало покупок делается в онлайне – это недоверие покупателя к виртуальным магазинам и виртуальным платежам. А с помощью постоянных контактов с клиентом, вы можете растопить этот лед недоверия.

И, наконец, знание этих трех психологических секретов помогает понять, что в Интернете продает, главным образом, не сайт, а электронная почта. По мировой статистике это соотношение составляет примерно 1 к 10.

Неоднократное напоминание о себе жизненно важно для выживания любого коммерческого проекта в Сети. Клиенты, как ветреные девицы, непостоянны, капризны и легко перебегут к вашему конкуренту, который будет неоднократно напоминать о себе и дарить мелкие подарки.

По материалам курса-тренинга "Магнетический маркетинг. Секретные материалы"
P.S. Благодарю всех читателей, проявивших интерес к моей статье "Разорительная электронная коммерция" и участвовавших в ее обсуждении.